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MANUAL DE TECNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTA. IINTRODUCCIÓN En un mundo globalizado el ser humano debe de aprender a ser competitivo y es por ello que se elaboro “el manual de técnicas y estrategias de venta”, los clientes son y siempre serán exigentes aunque sean de diferentes personalidades para esto el vendedor debe de saber como actuar: tener el alma de estratega, el corazón por la venta y la astucia para que le compren hasta la sonrisa. Este manual de ventas representa una guía para la realización de Ventas, ya que muestra información referente a las técnicas, estrategias de ventas y proceso de ventas . Se explican algunas recomendaciones que si se aplican dentro del departamento de ventas traerán consigo beneficios para todo tipo de vendedor.

La elaboración de este manual de ventas representa un documento formativo y de consulta que incluirá información precisa que quedará a disposición de la persona que se interese por este tema, de esta manera este documento servirá como un instrumento que le permitirá conocer de forma detallada y clara las actividades referentes a su puesto; como vendedor

**OBJETIVO GENERAL ** Al término del curso los participantes, conocerán técnicas y estrategias de ventas para desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes para realizar ventas. **UNIDAD 1: ** “CONOCIENDO LOS CONCEPTOS RELEVANTES DEL MANUAL DE TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS Y EL PERFIL BASICO DEL VENDEDOR” OBJETIVO:

Al finalizar la unidad los participantes lograran comprender los conceptos esenciales que se manejan en el manual para delimitar el perfil del vendedor.

INTRODUCCION En esta unidad se podrá apreciar los conceptos básicos que se manejaran en este manual de técnicas y estrategias de ventas, la información plasmada en este capitulo es esencial para comprender los demás temas que se verán en el manual por ejemplo se analizara la definición de venta que es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. También se conocerá el perfil del vendedor, el cual describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.

Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que está adaptado (y así debería ser) a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de Venta, Según Diversos Autores: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición del Proceso de Venta <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)". <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de Técnicas de venta <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de [|ventas], Las técnicas en uso varían altamente de la venta consultiva centrada en el [|cliente] al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación [|psicológica] sobre el de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de Estrategias de ventas <span style="background-color: white; font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los clientes (slogan o frase promocional, características, ventajas y beneficios del producto), etc <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">. la <span style="background-color: white; font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> estrategia de ventas establece el número de clientes a los que el vendedor debe contactar (por día, semana o mes) para llegar a ese mercado meta. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de la función del vendedor <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">la función del vendedor incluye un conjunto de actividades que en un sentido general se resumen en: 1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa, 2) contribuir a la solución de problemas, 3) administrar su territorio o zona de ventas, y 4) integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de cliente <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el __cliente__». <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Definición de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)".
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador".
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas".
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que laventa es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)".
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
 * 2) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer".

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definición de Cliente:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El Perfil Básico del Vendedor:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ser Auto disciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">1. Habilidad para encontrar clientes
 * 2) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
 * 3) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
 * 4) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
 * 5) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">5. Habilidad para cerrar la venta
 * 6) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">6. Habilidad para brindar servicios posventa
 * 7) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En la actualidad, la función del vendedor o tarea que le corresponde realizar, ya no consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente (como pensaban y aún piensan algunos) sino, en realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como: retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, lograr determinados volúmenes de venta, mantener o mejorar la participación en el mercado, generar una determinada utilidad o beneficio, entre otros.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas y mercadología, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor en la actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados para enfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos para la empresa que representan.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La Función del Vendedor en la Actualidad:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Como se mencionó anteriormente, en la actualidad, lafunción del vendedor incluye un conjunto de actividades que en un sentido general se resumen en: 1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa, 2) contribuir a la solución de problemas, 3) administrar su territorio o zona de ventas, y 4) integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.- Esto significa que el vendedor debe constituirse en el «eslabón» que une al cliente con la empresa que representa y viceversa. Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes promocionales, slogans, información técnica, etc.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Asesorar a los clientes: 1) acerca de cómo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados (como el departamento de ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado, como: 1) inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2) actividades de la competencia (introducción de nuevos productos, cambios de precio, bonificaciones, etc.).


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Contribuir activamente a la solución de problemas.- Para ser un solucionador de problemas, el vendedor necesita conocer por una parte, los problemas que tiene en el mercado la empresa que representa (por ejemplo: pérdida de clientes actuales, baja captación de nuevos clientes, baja participación en el mercado, crecimiento por debajo de lo esperado, bajos volúmenes de venta, utilidades negativas, etc.) y por otra, los problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades y deseos insatisfechos, falta de asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de una adecuada información acerca de lo que el producto o servicio puede hacer por ellos y el cómo satisfacerla sus necesidades y deseos, falta de servicios post-venta, etc.).


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Luego, el vendedor debe contribuir activamente en la búsqueda de soluciones que resuelvan los problemas de ambos (de los clientes y de la empresa que representa); lo cual, no es una tarea fácil porque muchas veces se presentan casos en los que existen intereses encontrados, por ejemplo, cuando por un lado, los clientes quieren un mayor descuento y por otro, la empresa pretende obtener un mayor margen de utilidad por venta. Sin embargo, el vendedor hábil encontrará o ayudará a encontrar el punto en el que los dos salgan beneficiados.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Administrar su territorio de ventas.- Ya sea que el vendedor se encuentre detrás de un mostrador o que tenga a su cargo una zona de ventas (ciudad, provincia, barrio) o grupo de clientes (empresas, instituciones, clientes VIP, etc.) debe asumir la administración de ese territorio o qrupo de clientes que le ha sido asignado. Para ello, debe: 1) planificar, es decir, fijar objetivos, diseñar estrategias y decidir con anticipación las actividades que realizará y los recursos que utilizará, 2) implementar su plan y 3) controlar los resultados que vaya obteniendo en función de las actividades que va implementando. Todo esto, teniendo en mente la satisfacción del cliente, pero de una forma que sea al mismo tiempo rentable o beneficioso para la empresa que representa.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.-Los vendedores actuales que quieran lograr buenos resultados, no pueden ser los llaneros solitarios del pasado, por el contrario, necesitan ser parte del equipo de mercadotecnia; es decir, participar activamente junto a analistas e investigadores de mercados, gerentes de marca, jefes de ventas, publicistas, relacionadores públicos y otros, en la tarea de planear, predecir, establecer procedimientos y programas, fijar distribuciones de tiempo y, por último, coordinar todas éstas actividades para lograr la satisfacción del cliente a cambio de un determinado beneficio o utilidad para la empresa.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para terminar, y complementando todo lo anterior, cabe mencionar que el papel del vendedor en la economía estadounidense moderna fue resumido aptamente por el ex-presidente Lyndon B. Johnson, en las palabras siguientes:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">"El vendedor es figura clave en una economía que cuenta con la iniciativa individual y las fuerzas competitivas del mercado para estimular el empleo íntegro y lograr una distribución ordenada y eficiente de nuestros productos y servicios. Nuestros vendedores y vendedoras son los organizadores creativos del mercado libre tan vital para el crecimiento, la prosperidad y el bienestar de nuestra nación”.

**EVALUACION UNIDAD 1** **CURSO- TALLER “TECNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS”**
 * PARTICIPANTE: ___ FECHA:__ ___**


 * INSTRUCCIONES GENERALES:** ESTE INSTRUMENTO CUENTA CON DOS SECCIONES, CADA SECCION CUENTA CON ORDENES ESPECIFICAS PARA QUE USTED RESPONDA LO QUE SE PIDE. TIENE 30 MINUTOS PARA FINALIZAR LA EVALUACION.


 * 1° SECCION:** COLOCA EN EL PARENTESIS LA OPCCION CORRECTA.

<span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 9pt; text-align: center;">Define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)". || A)<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Stanton, Etzel y Walker B)<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Estrategias de ventas || <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 9pt; text-align: center;">autores del libro "Fundamentos de Marketing"  || C)<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Técnicas de venta || <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 9pt; text-align: center;">Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de [|ventas]  || E) **VENDEDOR** || <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 9pt; text-align: center;">incluye un conjunto de actividades que en un sentido general se resumen en: 1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa, 2) contribuir a la solución de problemas, 3) administrar su territorio o zona de ventas, y 4) integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa. || F) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La American Marketing Asociation. || <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 9pt; text-align: center;">es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización  || G)<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> EMPLEADO ||
 * **ENUCIADO** ||  **RESPUESTAS**  ||
 * <span style="background-color: white; font-family: Arial,sans-serif; font-size: 9pt;">Se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 9pt;">  || D) **CLIENTE** ||


 * 2° SECCION:** ELABORA UN CUADRO PSINOPTICO A PARTIR DEL TEMA: “EL PERFIL BASICO DEL VENDEDOR”

**<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 24pt;">UNIDAD 2: ** <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 24pt; text-align: center;">“el proceso, los modelos, técnicas y estrategias de ventas”

**<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 26pt;">OBJETIVO: ** <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 24pt; text-align: center;">Al término de la unidad los participantes analizaran el proceso de ventas para predecir su éxito en las ventas.

<span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 12pt; text-align: center;">INTRODUCCIÓN <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El proceso de ventas se da en una relación estrecha entre el vendedor y el cliente este proceso lleva una secuencia de pasos, pero cabe señalar que dependiendo del tipo de venta es como se llevara este proceso detalladamente, a su vez también se retoman los modelos de ventas; sus técnicas y estrategias de captación al cliente. **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tipos de Venta: ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes **//Tipos de Venta//**, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son:
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta Minorista o al Detalle **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, súper tiendas y tiendas catálogo.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados.
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta Mayorista o al Mayoreo **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco **//tipos de venta//**, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta Personal: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el //vendedor// y el //comprador//.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra. Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas: //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Atención o recepción de pedidos (venta interior) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos. //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.  //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Apoyo a la venta personal //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.  <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por //teléfono// y cerrar la venta por ese mismo medio.
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta por Teléfono (telemarketing): **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Existen dos //tipos de venta// por teléfono: >> Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos. >> Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La venta telefónica externa o de salida //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La venta telefónica interna o de entrada //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta Online (en línea o por internet): **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, estas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta por Correo: **
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Venta por Máquinas Automáticas **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Fases del Proceso de Venta <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La prospección involucra un proceso de tres etapas: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Datos de la misma empresa.
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">1. Prospección:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Referencias de los clientes actuales.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Grupos o asociaciones.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Periódicos y directorios.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Entrevistas a posibles clientes. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Capacidad económica.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Autoridad para decidir la compra.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Accesibilidad.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Disposición para comprar.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Perspectiva de crecimiento y desarrollo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra". <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Esta fase involucra el siguiente proceso: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">2. El acercamiento previo o "pre entrada":

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Nombre completo.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Edad aproximada.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Sexo.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Hobbies.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Estado civil.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Nivel de educación.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo:

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Productos similares que usa actualmente.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Motivos por el que usa los productos similares.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Que piensa de ellos.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">- Estilo de compra, etc... <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)". <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto). <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Entre Los más conocidos métodos o modelos que se han ido desarrollando y enseñando por los instructores de venta se indican a continuación.
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">3. La presentación del mensaje de ventas:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente.
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">4. Servicios posventa
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Verificación de una entrega correcta
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Instalación
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Asesoramiento para un uso apropiado
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Garantías en caso de fallas de fábrica
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Servicio y soporte técnico
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Descuentos especiales para compras futuras


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo del Script de Venta. **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">John Patterson, quien fuera Presidente de NCR, desarrollo este modelo por el año 1887, hace 110 años, para introducir las primeras cajas registradoras que salieron al mercado. Este modelo fija instrucciones tanto de lo que debe decir el vendedor, como lo que debe hacer durante su discurso de ventas. Por ejemplo: el vendedor va mostrando partes específicas del artículo que vende, al tiempo que repite su discurso de ventas.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El script ese divide en cuatro partes: acercamiento, demostración, proposición y cierre. Cada una de ellas tiene reglas específicas que se deben seguir.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Cierre de Ventas **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este modelo es introducido por el año 1950, dando énfasis en las características de producto. Es ampliamente usado en las ventas a alta presión. Los elementos que definen este modelo son: habilidades de presentación, cierres tentativos, sobrepasando objeciones y cierre final.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Venta de Relación **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El vendedor genera con su prospecto una relación a lo largo del tiempo, con repetidas visitas. El vendedor y comprador llegan a conocerse uno al otro en un nivel personal y profesional.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Resolución de Problemas **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Los componentes de este modelo, aparecido por 1960, incluyen entender lo que el prospecto o cliente percibe como importantes. Capacidad de escuchar y hacer preguntas adecuadas, para dar soluciones que sean de valor para el cliente o prospecto.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">También del año 60, este modelo combate las objeciones al precio que se presentan, por medio de un valor agregado al producto o servicio vendido. De esta forma adicionando servicios adicionales se consigue dar una percepción de un valor mayor que recibe el cliente, por el precio que paga.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo del Valor Agregado **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Venta Consultiva **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por el año 1970 se desarrolla este nuevo modelo que tiende a conseguir reducir los costos o incrementar los ingresos del cliente. Para ello se requiere tener un profundo conocimiento del negocio del cliente o prospecto, a la vez que un probado record de resultados probados.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Asociación **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Mas que un modelo es una forma de conseguir que el cliente sienta que forma parte del proceso de venta, como un asociado.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Venta de Equipo

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En este modelo el vendedor debe coordinar todas las actividades dentro de la organización y externamente, para conseguir cerrar una venta.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Modelo de Venta Compleja **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este modelo también llamado de venta mayor, se aplica a aquellas ventas que son de alto valor, tienen múltiples niveles de decisión, requieren extensiva coordinación de las partes, y en las cuales el ciclo de venta es largo.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En este tipo de venta el rol de los vendedores involucra una serie de estrategias y tácticas, que se ajustan a una metodología predeterminada y muy rigurosa.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Si usted, como vendedor, gerente de ventas o gerente general de una empresa no está consiguiendo los resultados de venta que espera, puede que requiera hacer un serio análisis de la metodología que actualmente utilizan sus vendedores.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">De los modelos de ventas surgen las técnicas y estrategias de ventas que a continuación se enuncian: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">TÉCNICAS DE VENTAS ** **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Técnica de Venta ****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: **

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la **ATENCIÓN** del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para ello, existen algunas **técnicas** básicas, por ejemplo:


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hacer cumplidos y elogios: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..."


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..."


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dar las gracias: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo"


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico".


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Despertar la curiosidad: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Presentar hechos: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..."

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Si piensa utilizar esta **técnica de venta**, no olvide una recomendación muy importante: ¡Presente información fidedigna!


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Proporcionar noticias de último momento: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo:


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana...


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana).

**<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Técnica de Venta ****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Nro. 2.- Crear y Retener el __INTERÉS__ del Cliente ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un **interés** hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.

>> >> Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A un ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"...


 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Por ejemplo:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?".
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

**<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Técnica de Venta ****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Nro. 3.- Despertar el __DESEO__ por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo: ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Técnica de Venta ****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la __ACCIÓN__ y Cerrar la Venta ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra" <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Algunas **técnicas** de cierre aconsejan lo siguiente: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">ESTRATEGIAS DE VENTAS **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc).
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El del cliente: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.
 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">El del vendedor: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">La esencia de la venta no ha cambiado, ha cambiado la forma de satisfacer los deseos del cliente a través de herramientas competitivas que garantizan una mejor gestión comercial.

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">1 - Maneje la fórmula NBC, "necesidad, beneficio, características". No utilice únicamente C

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">2 - Diseñe un AUV", argumento único de ventas". Es la clave de la diferenciación

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">3 - Estructure VVV, "verdadera ventaja en ventas". Es la fuente de la penetración del mercado

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">4 - Utilice NKANO. El mejor medio para medir la satisfacción del cliente

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">5 - Capacite a sus vendedores en el modelo URY DE HARVARD centrarse en intereses no en posiciones

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">6 - Siga el proceso AIDA, atención, interés, deseo, acción

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">7 - Domine la técnica de ventas APOC, apertura, presentación, objeciones y cierre

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">8 - Proyecte cifras de venta bajo el esquema MARCO DE REFERENCIA/EJECUCION

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">9 - Utilice el análisis de los DECILES, manera de clasificar los clientes que verdaderamente contribuyen al crecimiento

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">10 - Analice matriz HORIZONTE, hacia donde va su empresa comercialmente (ventas y mercadeo)

<span style="font-family: Verdana,sans-serif; font-size: 12pt;">La única forma de enfrentar el dinámico y veloz mercado de hoy es a través de la competitividad; enfrentado las acciones de los competidores, con fórmulas y herramientas productivas de venta. Hoy el más grande no se come al más chico; hoy, el más rápido de come al más lento. **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">EVALUACION UNIDAD 2 ** **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">CURSO- TALLER “TECNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS” **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">PARTICIPANTE: FECHA: ___ **


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">INSTRUCCIONES GENERALES: **<span style="font-family: Arial,sans-serif;"> ESTE INSTRUMENTO CUENTA CON UNA SECCION RESPONDA LO QUE SE PIDE. TIENE 20 MINUTOS PARA FINALIZAR LA EVALUACION.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">1° SECCIÓN **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">: lea detenidamente y contesta verdadero las siguientes oraciones (poner una “X” en la casilla que crea correspondiente.)


 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">ORACION ** ||||  **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">RESPUESTAS **  ||
 * ^  ||  **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">V **  ||  **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">F **  ||
 * # <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">1. La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva. ||  ||   ||
 * # 2. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">La prospección involucra un proceso de 2 etapas: ||  ||   ||
 * # 3. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">Allan L. Reid, es el autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones" ||  ||   ||
 * # 4. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">El acercamiento previo o "pre entrada", Es una etapa que se encuentra dentro del proceso de ventas ||  ||   ||
 * # 5. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">Son modelos de ventas Script de Venta, Cierre de Ventas, Venta Consultiva ||  ||   ||
 * # <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 10pt;">6. Despertar la curiosidad del cliente, no es una técnica de ventas. ||  ||   ||

**<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 24pt;">UNIDAD 3: ** <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 24pt; text-align: center;">“Conociendo a mis clientes” **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 24pt;">OBJETIVO: ** <span style="display: block; font-family: arial,sans-serif; font-size: 24pt; text-align: center;">Al concluir la unidad mejoraran las habilidades de ¿cómo tratar al cliente de acuerdo a su personalidad? para alcanzar las ventas que se tienen planeadas en base a los parámetros de ventas por semana. <span style="display: block; font-family: verdana,sans-serif; font-size: 12pt; text-align: center;">INTRODUCCION

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de **clientes**, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Esta situación, plantea un gran reto a la mercadología porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes **//tipos de clientes//** que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada //tipo de cliente//. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En ese sentido, en el presente capitulo se revelan diversos **//tipos de clientes//** que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes y su personalidad ya que esta determina la compra o no de los productos que oferta el vendedor. **//<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tipos de Clientes //****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">.- Clasificación General: ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos **//tipos de clientes//**: <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia. **//<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tipos de Clientes //****<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">.- Clasificación Específica: ** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">En segundo lugar, cada uno de éstos dos **//tipos de clientes//** (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización): >> Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. >>> Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
 * 1) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Actuales: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este //tipo de clientes// es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
 * 2) **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este //tipo de clientes// es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clasificación de los Clientes Actuales: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Se dividen en cuatro //tipos de clientes//, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Activos e Inactivos //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Los //clientes activos// son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los //clientes inactivos// son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de Compra Frecuente //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de Compra Habitual //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de Compra Ocasional //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes con Alto Volumen de Compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes con Promedio Volumen de Compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.


 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes con Bajo Volumen de Compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Complacidos //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Satisfechos //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Insatisfechos //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Influyentes //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Altamente Influyentes //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de Regular Influencia //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
 * //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes de Influencia a Nivel Familiar //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Introvertidos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Extrovertidos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores, vendedores, políticos, orientados a la gente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Combinado:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más rápidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Gente Directa:** Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Para trabajar con ellos:** Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Gente Extrovertida:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Para trabajar con ellos:** Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar interés. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Gente Pacífica:** Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clasificación 3: Comportamiento** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes Agresivos:** Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Agresivo:** Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Quejador:** Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Dominante:** Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Grosero:** Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes Arrogantes:** Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Arrogante:** Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Comunicativo:** Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Charlatán:** Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Preguntón:** Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Simpático:** Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes Inseguros:** Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Inseguro:** Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Miedoso:** Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Tímido:** Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Callado:** Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clasificación 4: Rasgos** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes rutinarios:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Son más conservadores que innovadores. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Reticentes a los cambios. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma más adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Mantener y respetar las condiciones pactadas. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes amistosos - amables:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Suelen ser de trato muy agradable <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dan la sensación de escuchar atentamente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">No contradicen aunque no estén de acuerdo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Llevarlo al tema que le interesa al profesional. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ser amables y no mostrar impaciencia. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes silenciosos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hablan muy poco. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Prestan gran atención a lo que dice el profesional. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">No dejan traslucir su inquietud fácilmente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma más adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Si expone sus razones, escuchar atentamente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Averiguar las razones que tiene para reclamar. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes negativos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">No admiten la discusión. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Se creen dueños de la verdad. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma adecuada de tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Permanecer impasibles a sus argumentos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...". <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes positivos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Son decididos en sus movimientos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">De gran confianza en sí mismo. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Les encanta decidir. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma más adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Administrar su superioridad, escuchando su opinión. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Felicitarlo y agradecerle su atención. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Dejarlo que crea que las decisiones son de él. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes indecisos - vacilantes:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Les cuesta trabajo tomar decisiones. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Valoran más la seguridad que la rapidez. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Prefieren consultar todo antes de decidir. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma más adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Analizar las cosas desde su punto de vista. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ayudarles a tomar la decisión más conveniente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Buscar en ellos el sentido de imitación. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes desconfiados:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ponen en entredicho todos los argumentos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Llevan la desconfianza al terreno personal. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**La forma más adecuada para tratarlos es:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Actuar con paciencia y perseverancia. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Informarlos detallada y convenientemente. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ofrecer toda clase de garantías y seguridades <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">**Clientes agresivos:** <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Generalmente se sienten interrumpidos. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Se les puede apresurar a tomar decisiones. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Aceptarlo como un mecanismo de defensa. || **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">EVALUACION UNIDAD 3 ** **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">CURSO- TALLER “TECNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS” **
 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clasificación de los Clientes Potenciales: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Compra Habitual
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Compra Ocasional
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.
 * 1) //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia //<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales Altamente Influyentes
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Influencia Regular
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Potenciales de Influencia Familiar
 * **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">TIPOS DE CLIENTES Y SU PERSONALIDAD ** **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">OTRAS VARIACIONES DE CLASIFICACION DE CLIENTES ** **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clasificación 1: Tipo de Personalidad **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clasificación 2: Estilo Trabajo y Actuación **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para trabajar con ellos: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Generar tranquilidad y calma. Pregúntele si necesita ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Gente Estructurada: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Para trabajar con ellos: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimiento antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Orgulloso: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Sabelotodo: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Criticón: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">Clientes Comunicativos: **<span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;"> Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">La forma más adecuada para tratarlos es: **
 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">PARTICIPANTE: FECHA: ___ **


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">INSTRUCCIONES GENERALES: **<span style="font-family: Arial,sans-serif;"> ESTE INSTRUMENTO CUENTA CON UNA SECCION RESPONDA LO QUE SE PIDE. TIENE 30 MINUTOS PARA FINALIZAR LA EVALUACION.


 * <span style="font-family: Arial,sans-serif;">1° SECCIÓN **<span style="font-family: Arial,sans-serif;">: Responda a las siguientes cuestiones


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">1. Escribe la definición de cliente.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">2. Menciona 3 tipos de clientes de acuerdo con su personalidad.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">3. Menciona 3 tipos de clientes de a cuerdo con su comportamiento.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">4. Define al cliente negativo.


 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">5. Define al cliente positivo.

HOJA DE RESPUESTAS 1° EVALUACIÓN F
 * 1) <span style="font-family: Arial,sans-serif;">6. Que diferencia hay entre clientes actuales y clientes potenciales.
 * 1° sección:**

A

B

T

E

D 2° EVALUACION <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">V <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">F <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">V <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">V <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">V <span style="font-family: Arial,sans-serif; font-size: 12pt;">F
 * SECCION 1°**